Una tarde de abril un joven llamó desesperado a Locatel, pedía ayuda inmediata para su esposa embarazada de cinco meses que no podía respirar y dio positivo a Covid-19.
El médico Abel Gibrán Trigeros fue quien atendió esa llamada la cual es, hasta ahora, la más difícil desde que forma parte de este servicio. El apoyo se dificultó porque el familiar no podía decir de manera precisa el estado de la paciente, la desesperación no lo dejaba hilar palabras.
“Le dije que entendía su preocupación pero que así no iba a ayudar a su esposa. De inmediato los canalicé al 911, a él lo se escuchaba muy ansioso, nervioso y se entendía, él no pensaba en nada más que la integridad de su esposa y de su bebé”, relata.
A sus 28 años, Abel forma parte de los 130 médicos que trabajan en Locatel para ser un filtro con los pacientes y determinar si requieren ser trasladados a un hospital.
En entrevista, Jorge Luis Pérez Hernández, director General de Operación Tecnológica de la Agencia de Innovación Pública de Locatel, explica que las consultas por tema de salud vía telefónica se ofrecían desde 1990 y, ante la actual emergencia sanitaria, se aumentaron esfuerzos para brindar un mejor servicio.
Antes del Covid teníamos 30 médicos pero cuando vimos que aumentaba la demanda de la gente que buscaba asesoría, en colaboración con la Secretaría de Salud de la Ciudad de México, en específico el área de epidemiología, ampliamos el personal a 130. Dicha institución fue la encargada de capacitar a los doctores, les dijeron cuáles eran los síntomas y lo que debían decirle a la gente y cómo tenían que entrevistarlos
El director afirma que si bien la Secretaría se ocupa de la capacitación en el tema de cómo atender a las personas que llaman, enfatiza que en Locatel se les explican procesos para que aprendan a utilizar las herramientas de call center, videollamadas y de bases de datos para capturar los síntomas de los pacientes.
De acuerdo con Pérez Hernández, los más de 100 médicos de Locatel trabajan las 24 horas divididos en tres horarios.
“Si llegara a llamar un paciente en estado crítico se le transfiere al 911 para que le envíen una ambulancia, ahí ellos comienzan a ver qué hospital está cerca y tiene cupo para poder llevarlo y que le den la atención necesaria”, comenta.
La pandemia hizo que Jorge viviera una experiencia inédita en su trabajo en Locatel, pues afirma que los teléfonos nunca dejan de sonar, un hecho que no había visto antes.
“Recibimos de 12 a 13 mil llamadas diarias, ya son más del Estado de México y el 60 por ciento son relacionadas con temas de Covid. En promedio hacemos 20 videollamadas al día, éstas son muy importantes no solo para descartar algún síntoma grave en la población sino también porque el ciudadano tiene más confianza de ver a un profesional de la salud hablándole”, señala.
El director de Operación Tecnológica de Locatel agrega que el esfuerzo de trabajar todos los días por parte de médicos y equipo técnico es una forma de poner un grano de arena para salir pronto de la emergencia.
“Me da gusto saber que podemos evitar que la gente se aglomere en los hospitales y se contagie porque muchas de las llamadas son por paranoia, nos ha tocado que dicen que subieron tres pisos y se agotaron, les explicamos que es normal, aun así se les preguntan síntomas. Creo que si no tuviéramos este servicio esa gente tal vez hubiera ido directo a un hospital y se habría podido contagiar”, asegura.
La consulta telefónica en Locatel
Para Abel Gibrán dar consultas médicas a través de llamadas significó un reto profesional pues se ha enfrentado no solo a tratar el bienestar físico de los ciudadanos sino también sus emociones.
Estar de este lado es tener que adaptarte a una nueva forma en la que das información al paciente, aprendes a canalizar sus miedos, a tratar de entenderlo a la distancia
Para el joven médico, quien llega a recibir hasta 80 llamadas en una jornada de trabajo, la labor no es fácil, enfatiza que cada persona y sus miedos son diferentes y cada día trata de entenderlos y ayudarlos a sobrellevar lo que les sucede.
Al preguntarle sobre cómo se decide hacer una videollamada, el doctor Gibrán Trigeros explica que al hablar con los pacientes, quienes puedan presentar síntomas de mayor gravedad se les pide hacer en enlace con el objetivo de revisar la dificultad respiratoria y la cianosis, es decir, las zonas amoratadas en labios, uñas y yemas de los dedos los cuales menciona que son indicadores de alto peligro y que el cuadro respiratorio se está complicando.
“Llevo ya tres meses trabajando en Locatel y lo único que le quiero decir a la gente es que nos tengan confianza, que no duden en llamar para pedir información y que tengan la certeza que aun a la distancia vamos a hacer siempre lo mejor para su bienestar y salud”, finaliza.
A disposición de la ciudadanía
Desde hace 40 años, Locatel mantiene su línea de contacto con la ciudadanía que, el 5658-1111, el cual amplió su servicio para atender a las personas sospechosas de tener Covid-19.
Los usuarios que requieren atención hospitalaria por Covid-19 son canalizados al 911 por los médicos de Locatel
Este servicio también cuenta con otras plataformas y los usuarios que lo requieran, pueden enviar un mensaje SMS con la palabra Covid al 51515 y recibir un cuestionario para indagar si presentan síntomas, de igual forma se puede realizar el test vía web en su portal de internet.
