Uber no ha sabido envejecer. Con el paso del tiempo, su servicio recibe cada vez más quejas y señalamientos sobre sus deficiencias.
Usuarios y especialistas coinciden en la necesidad de instaurar filtros más estrictos para que los perfiles de los conductores no impliquen un riesgo para los clientes, pues la falta de protocolos y capacitación se traduce en unidades en mal estado y choferes que imponen sus propias condiciones.
Con Uber Acuerdo la marca arriesga a sus clientes, pues los usuarios de la plataforma tienen que sortear condiciones impuestas por conductores como el modo de pago o la distancia para poder conseguir un viaje
Ahora, con Uber Acuerdo, una nueva modalidad que por el momento sólo está disponible en Saltillo, Tepic y Matamoros, la marca se arriesga a que todo se salga de control, pues los usuarios de la plataforma tienen que sortear condiciones impuestas por conductores para conseguir un viaje: que la distancia no les signifique gran demora de tiempo, que el tráfico sea fluido o que el pago se realice en efectivo, incumplir con esos requisitos puede llevar a insultos y hasta amenazas.
El pasado 18 de agosto, José María Medina Guiscafré, fue víctima de amenazas por parte de uno de los más de 200 mil socios conductores inscritos en la plataforma.
Al solicitar un viaje de la colonia Condesa a la colonia Lindavista, en la Ciudad de México, el conductor Ángel Moises rechazó el viaje cuando ya estaba llegando al punto de partida, sin embargo, no lo cancelaba y le envió el siguiente mensaje:
“También, maestro, qué pasó (…) Qué chingadera es esa, a poco sí muy acá, no le juegues al chingón, por (sic) voy y te pongo en tu madre, pendejo”.
Al momento en que José María le señaló su mal comportamiento, Angel Moises contestó: “Ya deja de chingar, culero, te busco y te trueno (…) No te vayas a quedar pobre pinche codo de mierda”.
Choferes deciden rechazar un viaje, pero no lo cancelan, con el objetivo de que los usuarios desistan del servicio y cubran la penalización, y así hacerse de recursos sin realizar los traslados
“No le voy a regalar los 35 pesos que me cobra la plataforma (por cancelar el viaje) a alguien que no quiere trabajar”, dice José María.
De acuerdo con la plataforma, si el usuario cancela un viaje “no habrá ningún costo, siempre y cuando sea dentro de los primeros dos minutos a partir del momento en el que hayas pedido tu Uber. Tampoco se te cobra si pasan 11 minutos desde que pediste el Uber y el socio conductor todavía no llega por ti”.
Si el conductor ya llegó, la tarifa de cancelación es de $35 pesos para “compensar al socio conductor por el tiempo y esfuerzo de conducir hasta el punto de partida, así como garantizar que la aplicación de Uber sea más eficiente para todos”.
Tras tomar capturas de pantalla de la conversación para tenerlas como evidencia, José María decidió interponer una queja, siguiendo el procedimiento que marca la plataforma.
“Un bot me contestó: ‘lamentamos que tu experiencia no haya sido de cinco estrellas’ y daba la opción de mandar unas fotos, las adjunté y exigí que el conductor fuera dado de baja”.
Fue la única respuesta, sin embargo, para ejercer presión decidió subir las capturas de imagen a sus redes sociales. Solo así fue como atendieron su caso más allá de una respuesta automatizada.
El 19 de agosto, su publicación tuvo casi 70 mil interacciones en redes sociales.
“Me sorprendió que uno de los mensajes era de Uber pidiendo mis datos; luego se contactaron por teléfono conmigo”.
A pesar de que en su texto etiquetó la cuenta de Uber México, la que lo contactó fue @Ubersupport, desde donde le pidieron datos personales para comunicarse con él. La persona que atendió a José María le llamó desde Leesburg, Virginia, Estados Unidos. El número no está disponible para recibir llamadas.
Uber tenía conocimiento de la conversación entre José María y Angel Moises.
“Algo que me llamó mucho la atención es que quien me atendió preguntó: ‘¿qué significa voy y te trueno?’, y le expliqué que es: ‘voy y te pego o voy y te mato’, lo cual me hizo entender que la persona evidentemente no era de México”.
Pese al señalamiento de amenaza y posible agresión física, la única solución que recibió fue que revisarían su caso, en ningún momento ofrecieron algún acompañamiento o algo que le diera tranquilidad, porque el conductor conoce su dirección.
“Lo bueno es que vivo en un edificio, no en una casa; (el conductor) no sabe en qué departamento vivo.
“Lo que espero es que den de baja al conductor, pero no creo que la plataforma vuelva a lo que era cuando había más filtros de seguridad, que los conductores tuvieran una revisión de antecedentes (penales). Lo único que deseo es que esta persona no vuelva a conducir en Uber y aprenda que no debe amenazar a sus clientes”.
Verónica Valdespino sufrió algo similar.
“Ha sido común que conductores cancelen mis viajes porque pago con tarjeta de crédito o porque voy de la colonia Roma al Estado de México, porque ya cuando ven a dónde vas o si hay mucho tráfico te cancelan”.
Sin embargo, en una ocasión la bajaron del vehículo a medio camino.
“Íbamos a la mitad del viaje, (el conductor) se detuvo y me dijo: hasta aquí llego. Me bajó porque tenía un viaje programado con algún cliente por fuera de la aplicación, y que por la distancia y tráfico no iba a llegar a su cita”
“Me sentí forzada a bajarme del auto porque no me dio la opción, solo me dijo te dejo en la siguiente parada de autobuses. Yo ya no tenía pila en el celular, o sea, no hubo amenazas, pero sí me sentí vulnerada, se supone que la plataforma te ofrece llegar segura.
“Realicé mi queja y me devolvieron el monto pagado por el viaje, pero los conductores deben ser conscientes de que trasladan a personas y lo que implica. Los choferes necesitan capacitación y deben cumplir bien y de forma segura”.
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