La maldición de la letra pequeña

¿Qué tienen en común un agente de tráfico aéreo golpeado por una clienta furiosa y una empleada insultada por la senadora perredista Luz María Berinstain?

Ambos incidentes fueron captados en video y los dos están relacionados con la aerolínea de bajo costo de México, VivaAerobus.

En el primer hecho, una demora de dos horas para abordar el vuelo 1713 de la Ciudad de México a Monterrey el sabado 25 de mayo causó que los pasajeros se alzaran a gritos e insultos contra un agente de tráfico del aeropuerto.

El hombre respondió a los reclamos de la gente de una manera burlona con inapropiado “uy, qué miedo”, en medio de una multitud furiosa, por lo que fue cacheteado por una señora y golpeado a puño cerrado por otro cliente.

El segundo incidente fue en el aeropuerto de Cancún, Quintana Roo, el martes 28 de mayo. La senadora Luz María Berinstain llegó 9 minutos tarde a hacer ‘check-in’, por lo que se le negó el acceso.

La funcionaria respondió indignada con insultos y comentarios prepotentes en contra la empleada del mostrador.

“Por eso México no avanza, por eso sigue siendo tercermundista, porque le están obstruyendo el paso a una autoridad que está yendo a conseguir recursos precisamente para nosotros los quintanarroenses… por 9 minutos de retraso y además, a propósito, no traigo maleta, en cualquier aerolínea te hacen pasar, pero la señorita está peleada con la vida, pero nos vamos a ir hasta las últimas instancias. ¡Groseraaa!, ¡groseraaaa!, ¿donde estudiaste preciosa?”, gritaba la senadora completamente fuera de sí.

Términos y condiciones

Pero, ¿Tienen razón los clientes por estar molestos? ¿Leyeron, esos clientes inconformes por la “intransigencia y falta de criterio de los empleados” la letra chiquita?

En el caso de los retrasos en el vuelo, lo que generó el conflicto del los pasajeros del 1713, la aerolínea es clara en sus políticas generales:

“No se considera afectación de vuelo retrasos o adelantos en el horario de vuelo programado menores a 3 horas”.

Simple y claro.

Ahora, que el asunto hubiera sido que se canceló y no solo que se demoró, VivaAerobus tiene para eso también un respaldo:

“De conformidad con las leyes y reglamentos de Aviación Civil, VivaAerobus puede suspender sus vuelos sin notificarlo con anterioridad debido a causas de fuerza mayor o casos fortuitos que se encuentren fuera de su alcance y/o responsabilidad.

“La aerolínea podrá hacer cambios y/o modificaciones entre los cuales se encuentran, mas no se limitan a cambios de fechas y cambios de horarios en los vuelos con su más absoluta discreción, sin embargo para efectos de lo anterior, deberá de notificar a los pasajeros por medio de la dirección de correo electrónico que el pasajero incluyó en su registro. No obstante lo anterior, VivaAerobus recomienda a todos sus pasajeros confirmar su horario de vuelo antes de su partida, en  el sitio de internet de VivaAerobus”.

Es decir, que si no le avisaron que se cancelaría, la empresa sin problema puede argumentar que la recomedación fue sencilla: “confirmar su horario de vuelo antes de su partida”.

En el caso de la senadora, quien pidió a la empleada de mostrador aplicar el criterio y dejarla abordar, la empresa tiene el argumento a su favor en el 4.0 de sus Términos y Condiciones.

“Se solicita a los pasajeros presentarse al registro de documentación de VivaAerobus con dos horas de anticipación a la salida del vuelo. Aquellos pasajeros que se presenten con menos de 45 minutos antes de la hora de vuelo para la documentación, no serán aceptados para viajar”. Punto.

Así que al parecer, los trabajadores de la compañía han tenido que pagar con golpes e insultos por la falta de costumbre de los usuarios de leer a conciencia las letras pequeñas de un contrato.

Números alegres

En su página oficial, la aerolinea publica una lista de las estadísticas  de vuelo, en las que presume puntualidad y menos de una queja por cada mil pasajeros.