El reto del comercio: generar experiencias
La importancia de las tiendas físicas se ha reactivado con el retorno a las actividades presenciales, aunque ahora los clientes las buscan como puntos de encuentro o lugares para conocer y tocar los productos
Roberto HernándezLa pandemia aceleró el crecimiento del comercio electrónico, sin embargo, ahora que poco a poco se retoman las actividades presenciales, la forma de comprar y vender también ha cambiado.
El estudio Retail Report 2022 señala que las tiendas físicas han adquirido gran importancia entre los consumidores, aunque su función primaria ha cambiado: ahora se les ve más como generadoras de experiencias y escaparates que lugares para hacer transacciones.
El reporte, realizado por Adyen y KPMG, señala que 59 por ciento de los mexicanos aún prefieren comprar en una tienda física y 73 por ciento dice que los establecimientos que se pueden visitar son un punto importante de contacto.
Las cifras sobre la experiencia en los lugares físicos no varían: 59% considera que las tiendas físicas deberían ser lugares emocionantes para visitar y deben ofrecer algo más que los productos y servicios disponibles en línea, y a nivel global: 41% afirma que tienen una nueva apreciación por poder tocar, sentir o probar físicamente los productos antes de comprarlos.
Elisa Fuentes Mercado, VP de ventas de Adyen en México, señala que “si bien los canales digitales están creciendo cada vez más, no deja de ser importante tener una tienda física, y ahí radica la importancia del comercio unificado”.
La omnicanalidad busca generar experiencias personalizadas hacia el usuario, mediante el acopio de información que permita entender cómo enfocar estrategias y simplificar la operación del comercio.
Para que un cliente pueda ayudar a crear una experiencia personalizada en un comercio, valdría la pena que los pagos se realicen a través de tarjetas bancarias o medios electrónicos. “Hoy en día, el cliente digital espera una experiencia más personalizada, y entre más fácil sea para el comercio entender a su cliente va a ser mucho más fácil que pueda personalizar la experiencia y crear dinámicas”.
Un programa de lealtad que se apegue mucho más a los hábitos de compra de sus consumidores es una de las estrategias que mejor han funcionado, sin embargo, para lograrlo se necesita mucha información que ayude a crear perfiles que se apeguen más a la realidad.
“El juego este año es cómo puedes personalizar la experiencia del usuario y cómo borrar las líneas de los canales, de lo que se trata es de hablar de una experiencia de la tienda, lo que te va a quedar en la mente y no de los tipos de experiencia dependiendo del canal”
“En cada compra se generan miles de datos, y cada dato te ayuda a generar un perfil de cliente. Por ejemplo, se puede notar el comportamiento de compra dependiendo el horario, ubicación o cuál es el canal que tiene mayor desplazamiento. Lo importante es combinar estos canales y que toda la estrategia funcione de manera integral”.
Sin embargo, para evitar el robo de información, Elisa Fuentes señala la importancia de la ciberseguridad.
“Los comercios nunca deben trabajar con datos sensibles, todo esa parte se filtra a través de un token, y está protegida por las certificaciones más duras de seguridad (…) Muchas de la información que se obtiene es genérica y no necesariamente la tiene que dar explícitamente el comprador, por ejemplo: desde cuál dispositivo se consume más o cuál es el ticket promedio”.
Aunque si se solicitan datos de manera personal, sugiere solicitar autorización. “Es bien importante para todos los comercios que si van a pedir algún dato, como el correo, siempre se necesita el consentimiento del consumidor, para que ambas partes tengan la certeza y seguridad”.
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