Depresión, ansiedad e intentos de suicidio, las secuelas de las operadoras del 911 por violencia laboral en el C5
Trabajadoras del sistema de emergencias del C5 denuncian padecer abusos laborales, despidos injustificados y procedimientos legales en su contra por presunto servicio deficiente
Daniel FloresUn grupo de operadoras adscritas al Centro de Comando, Control, Cómputo, Comunicaciones y Contacto Ciudadano (C5) y que atienden las llamadas del 911 de emergencia son víctimas de una serie de abusos.
Entre las acciones en su contra, se encuentran despidos injustificados, acoso laboral por directivos de esa dependencia y acusaciones legales por fallas en el sistema de llamadas que atienden a diario.
Reporte Índigo obtuvo el testimonio de 10 trabajadoras que se desempeñan en el call center del 911—número nacional de emergencia—, quienes revelaron los abusos que viven en el sistema de auxilio, el cual tiene la misión de brindar pronta respuesta a las y los habitantes de la Ciudad de México, así como canalizar los reportes a las autoridades.
¿Han hablado al 911? ¿Les contestan rápido? ¿Consideran que sus peticiones son debidamente canalizadas?
Los operadores del 911 tienen sus propias luchas a nivel administrativo.
— Tania Casillas (@Tancasillas) December 29, 2021
El estrés al que son sometidas las denunciantes es tal que han registrado intentos de suicidio en las últimas semanas, ataques de ansiedad, cuadros de depresión y cansancio emocional.
Asimismo, han sido orilladas a presentar su renuncia en fechas recientes por las situaciones mencionadas.
Los testimonios
“A los operadores que externan quejas sobre estos tratos los aíslan. Les abren expedientes de queja por no dar una atención pertinente a las llamadas que toman o cumplir los procesos de calidad que se exigen.
“Sin embargo, esto se hace con el único fin de que las personas presenten su renuncia y no paguen las indemnizaciones que corresponden conforme a la ley”, afirmaron.
Uno de estos casos es el de Jimena Alcántara, a quien se le cambió el nombre y apellido para evitar represalias en su contra y quien laboró por más de cinco años en el área del 911, hasta hace unos días, que tuvo que renunciar debido a los malos tratos.
Hace más de un año sean denunciado todas las irregularidades de acoso sexual y acoso laboral,. Empiece a limpiar @C5_CDMX de tanto enfermo sexual
— PolicíasUnidos (@UnidosPolicias) January 13, 2022
La denunciante dio a conocer que fue víctima de acoso laboral y de encargos “sin sentido” por sus jefes inmediatos.
“El acoso consistió en gritos incesantes para apresurar mis llamadas de emergencia, de acortar mis tiempos de envío y me amagaron con hacerme acreedora de sanciones. Incluso recibí amenazas de despido si no incrementaba el número de llamadas que atendía regularmente. La amenaza de correr gente por omisión de servicio es una constante”, acusó.
Solicitud de apoyo
La situación anterior se replica en varios grupos de operadoras que laboran en el área del C5, diseñada para atender llamados de emergencia, y quienes acumulan ya varios años de experiencia en sus puestos, por lo que lanzaron un S.O.S (señal de auxilio) al Gobierno de la Ciudad de México para que atienda estos actos de violencia que viven a diario.
Reclaman que, a causa de la presión que han ejercido directivos y jefes inmediatos en el área telefónica del organismo en los últimos meses, enfrentan diversos problemas de salud mental, diagnósticos que incluso han sido utilizados como mofa por los directivos.
A través de entrevistas por separado, las operadoras telefónicas señalaron que han tenido que destinar una parte de su salario para pagar terapias y medicamentos para tratar los cuadros de ansiedad, depresión y hasta cuestiones de salud como infecciones urinarias que han presentado.
Esto último, detallaron, se debe a que también les han restringido las salidas a los sanitarios de la zona de operación sin ninguna explicación.
Problemas en otras áreas
Mujeres que atienden diferentes llamadas en la línea de denuncia anónima, del cual se desprende el 089, también reportaron a este diario diversas agresiones durante sus jornadas laborales.
El acoso es persistente desde que inician su jornada de trabajo, pues denuncian que, al igual que en el departamento del 911, les condicionan las horas de salida y se les presiona para que presenten su renuncia de forma inmediata. En caso de que se nieguen son “congeladas” y se les mueven los horarios laborales sin previo aviso.
@C5_CDMX #ClaudiaSheinbaum buenos días! Le pido por favor revise las anomalías que el director del sector fuente #JuanCarlosMartínezCastorena realiza… sobornos, acoso laboral que injustificadamente quita de sus labores al personal de ese sector.
— Wendy (@Wendy84596573) September 30, 2020
“Se ejerce violencia psicológica en nuestro sitio de operación, no hay protocolos de contención para los trabajadores que presentan problemas de salud mental a causa de las llamadas y de la presión que viven a diario por los altos mandos. Nos incrementan las horas extra sin que estas se paguen”, precisaron.
Sistema obsoleto
A ello se le suman diversas fallas en el equipo que se tiene instalado para las llamadas de auxilio del 911, sistema que es operado en su mayoría por mujeres, quienes han sido acusadas por las muertes que se han registrado posteriormente a las comunicaciones por falta de pericia y atención.
“Recibimos llamadas de auxilio de toda la CDMX, pero muchas veces nos desbordamos porque somos alrededor de 250 personas las que atendemos todas estas solicitudes.
“Se cae continuamente el sistema y a veces hasta tenemos que tomar el registro de forma escrita. Es muy difícil o casi imposible recuperar la llamada que tomamos por estas fallas técnicas”, relataron.
Respuesta del C5
Sobre las denuncias presentadas, el C5 respondió a Reporte Índigo que todo el personal que conforma a la dependencia tiene la instrucción de respetar los derechos laborales de los trabajadores que se encuentran en activo.
“El Centro tiene el compromiso de escuchar y atender cualquier queja o denuncia relacionada con los trabajadores. Cualquier actitud contraria a los Códigos que rigen el C5 puede reportarse ante la Secretaría de la Contraloría General de la Ciudad de México”, precisó el área de comunicación social.
Detalló que el departamento de emergencia del 911 cuenta con un área de apoyo y contención psicológica que tiene como objetivo brindar atención emocional para todos los empleados de dicha dirección a través de la Unidad Departamental de Apoyo y Contención Psicológica.
De acuerdo con los datos proporcionados por el C5, actualmente el área de Atención de Emergencia de la Ciudad de México cuenta con una plantilla de 217 operadores y 27 personas en estructura. Mientras que en lo que va del 2023 se reportan ocho intervenciones y 15 procesos terapéuticos en esa dirección.
