Rodrigo Martínez es conductor de Uber y maneja una flotilla de 18 vehículos. Asegura que los filtros para incorporarse han mermado y el soporte que ofrece la plataforma es deficiente.
Además, los choferes han optado por el manejo de efectivo para hacerse de recursos de manera inmediata y con menos control por parte de los administradores.
“Los conductores solo necesitan una identificación oficial, su licencia vigente para conducir, hacer un examen y en 72 horas ya los podemos incorporar”, señala.
A pesar de que la aplicación afirma que es necesario “completar la certificación de seguridad, que consta de un examen psicométrico y una revisión de antecedentes automovilísticos y penales”, Rodrigo descarta que la prueba sea psicométrica y afirma que solo son ejemplos sobre situaciones que se pueden presentar al recoger a un usuario, “antes, incluso, se pedía el certificado de no antecedentes penales”.
Por otra parte, los datos que proporcionan los conductores no necesariamente son los actualizados ni los correctos. “La dirección que viene en la credencial del INE luego no es donde viven”, señala Rodrigo.
Sobre las capacitaciones para el manejo de información y protección de datos o sobre el trato al cliente, la plataforma se lava las manos.
“El soporte es muy deficiente, de hecho, prácticamente es un arreglo entre particulares, no hay apoyo para nada, ni en robo de unidades o choques, es más, si el conductor se desaparece con el auto, te dejan solo”.
Rodrigo tiene un contrato privado que firman los conductores adheridos a su flotilla, pero “prácticamente es solo para los daños del vehículo”, sobre seguridad, trato cordial y manejo de crisis persiste la carencia.
Respecto a los cobros en efectivo, asegura que hay ventajas y desventajas.
“Para el conductor es mejor porque trae dinero para pagar la gasolina, por ejemplo, pero para el administrador, como yo, se pierde un poco el control. Los conductores prefieren el efectivo para recuperar el dinero inmediatamente”.
El usuario debería ser lo más importante para Uber
Desde la perspectiva de un experto en la experiencia de usuario, Uber comete errores que pueden estar ligados con evitar inversión y la falta de atención en los procesos de reclutamiento, lo cual pone en riesgo a quien pide un viaje.
“Las acciones como compartir tu viaje o emitir una aclaración con respuesta automática son insuficientes.
“Que te atienda un bot es pésimo, te van a dar la respuesta en horas, cuando te pueden asaltar en cinco minutos. Son acciones muy poco efectivas. Ese tipo de respuestas se llegan a automatizar para reducir gastos, pues es más barato invertir en una respuesta automática que en un call center”, señala Fabricio Arana, especialista en User Experience.
Desde su punto de vista, mostrar la ubicación exacta del usuario a los conductores “es esencial dentro del servicio y es algo que no se puede dejar de hacer, sin embargo, de acuerdo con las políticas de la empresa, Uber vela mucho por la seguridad y afirma que tiene estrictos exámenes psicométricos, pero no es verdad.
“Cualquier persona que desea incorporarse se inscribe y prácticamente tiene el alta en Uber. Realmente estamos expuestos a cualquier perfil, no por nada han habido homicidios, feminicidios, robos, asaltos, secuestros, en fin, Uber no hace énfasis en la seguridad del usuario”
Para combatir las deficiencias en el servicio, Fabricio Arana considera que es fundamental combatir la raíz del problema, que es la falta de atención en los procesos de reclutamiento.
“Es necesario un estricto reclutamiento y selección de personal, tener acciones contundentes desde la contratación, en el diseño de servicio y mientras el usuario tiene activa la aplicación algo debería suceder: algún tipo de acción preventiva, como un botón para denunciar hostigamiento y que la plataforma tome acciones contra ese conductor y te respalde una autoridad”.
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