El pasado 6 de julio, Fernanda Bolaños vacacionaba en Acapulco con sus hijos cuando, de pronto, recibió en su celular una notificación de Scotiabank, el banco donde tenía guardados todos sus ahorros: desde su cuenta, alguien retiró 200 mil pesos sin solicitar su autorización.
La joven se comunicó con el banco y en plena llamada recibió la notificación de otro retiro, ahora por 70 mil pesos. En ese momento le solicitó al agente telefónico de Scotiabank el bloqueo inmediato de su cuenta, sin embargo, a los pocos segundos la institución financiera volvió a desbloquearla sin que ella lo autorizara, con lo que otros 44 mil pesos fueron retirados.
“Pido el bloqueo de la cuenta y en ese instante me llega el mensaje de bloqueo. Estando yo con ellos en una llamada, la desbloquean nuevamente, sin mi autorización, y hacen un último retiro por 44 mil 800 pesos. Voy a una sucursal y me dicen que los retiros fueron a través de ScotiaWeb, pero yo nunca uso ScotiaWeb, solo el ScotiaMóvil y es con mi huella digital”, platica Fernanda.
Aparentemente, el banco bloqueó y desbloqueó la cuenta en segundos, sin el consentimiento de su titular, con lo que alguien consiguió vaciar 314 mil 800 pesos de la cuenta de Fernanda. Los ejecutivos del banco le negaron la retención del dinero.
Con su cuenta totalmente vacía, Fernanda se dirigió a la sucursal Benjamín Franklin de Scotiabank, en Patriotismo, donde inicialmente aperturó su cuenta de débito bancaria. Luego de tres horas de espera, Marisela Velasco, gerente del establecimiento, se negó a entregarle a la joven el historial de transacciones y cuentas a quienes se transfirió el dinero. Tampoco le quiso dar una copia de su propio contrato porque, presuntamente, “estaba extraviado”.
-Yo necesito mi contrato, cómo es posible que no puedan tener una copia, se escucha decir a Fernanda en una videograbación que tomó durante su conversación con la ejecutiva el pasado 15 de julio.
-No lo tengo, ya te lo comenté, no lo tengo. Haz lo que gustes, le responde Marisela.
Fernanda interpuso una denuncia ante la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef), organismo que de enero a marzo de 2021 recibió poco más de 45 mil quejas de clientes de Scotiabank, es decir, 71 reclamaciones por cada 10 mil contratos, colocándolo como la segunda institución financiera con más inconformidades en los primeros tres meses del año.
También es el banco que más tiempo tarda en resolver las quejas de sus clientes, con un promedio de 27 días hábiles. Durante ese periodo de tiempo, no resolvió favorablemente el 20 por ciento de las reclamaciones y fue acreedor a cinco sanciones por parte de la Comisión.
AYUDAME A DIFUNDIR!
no hay respuesta de @ScotiabankMX ya se dió inicio en @CondusefMX
FRAUDE! pic.twitter.com/YNsQoKxGuE— maria fernanda bolañ (@Fer_pollito2013) July 10, 2021
Así ocurrió el robo
Uno de los fraudes más comunes en la banca es el robo de identidad, que, según la Condusef, se trata de un método con el que “una persona obtiene, transfiere, utiliza o se apropia de manera indebida de los datos personales de otra sin su autorización, usualmente para cometer un delito”.
Fernanda acredita el robo de identidad a los propios empleados del banco. O, por lo menos, piensa que ellos entregaron su información financiera a los autores materiales del desfalco: un día antes, había llamado a Scotiabank desde su call center, al número oficial, para solicitarles el envío de sus estados de cuenta. En ese momento, le comunicaron que un asesor le devolvería la llamada más tarde.
“Fue un robo de identidad por parte del banco. Yo tuve una llamada con un asesor telefónico, directamente con el call center del banco, y me dijeron que un ejecutivo se pondría en contacto conmigo”, platica.
Al siguiente día, recibió la llamada de un supuesto asesor bancario y éste le solicitó conectarse a su banca privada desde una computadora debido a que presuntamente su cuenta estaba bloqueada, pero ella se negó. Tampoco le entregó datos personales. “De esa llamada al primer retiro de mi cuenta debió haber pasado una hora, hora y media”, narra.
Ese segundo asesor llamó a Fernanda desde el número telefónico 55 1202 4654, que tiene una cuenta empresarial en WhatsApp y en ese servicio de mensajería se identifica como “CATC Scotiabank”. Sin embargo, días después del robo, el teléfono quedó suspendido y la cuenta desactivada.
“Estimada señora Bolaños, se declara improcedente su reclamación”, fue la respuesta oficial que el banco entregó a Fernanda. “Conforme a los registros del banco, las operaciones reclamadas fueron realizadas con su usuario, contraseña y autenticación de su dispositivo e-llave. Es importante mencionar que la guarda y custodia del usuario, contraseña y e-llave son responsabilidad del cliente”.
Y aunque Scotiabank responsabilizó completamente a Fernanda sobre lo ocurrido, en un intento por “tratar de recuperar los recursos” le depositaron la cantidad de 1,019 pesos en su cuenta de débito.
“Me parece muy incongruente, porque según ellos yo accedí a entregar todo mi dinero, lo cual es ilógico; pero que pudieron recuperar mil 19 pesos. Si afirman que yo lo hice, ¿por qué me devuelven esa cantidad?. Es incongruente”, finaliza.
Cajeros “traga tarjetas”
Aún cuando los fraudes bancarios cada vez son más sofisticados, hay quienes todavía padecen por las estafas a través de cajeros automáticos aparentemente manipulados.
Es el caso de la señora Adriana Alvarado, de 65 años, quien el pasado 28 de febrero acudió al cajero de Scotiabank ATM SB D611 Costa Azul, ubicado al interior de un Chedraui en Acapulco Diamante, para retirar la pensión que le entrega el Instituto Mexicano del Seguro Social (IMSS).
Luego de ingresar su NIP, la máquina se tragó su tarjeta. Tras varios intentos y luego de reportar el incidente, el 4 de marzo siguiente le entregaron la reposición de su plástico. Cuando revisó su saldo, la cuenta estaba vacía.
“Inmediatamente yo hablé a un teléfono que estaba ahí, del propio Scotiabank, me dijeron que fuera al día siguiente para poder recuperar mi tarjeta. Resulta que cuando me la entregan, voy al cajero y no tenía un peso”, platica.
Los agentes bancarios le informaron que el 1 de marzo, día en que el IMSS le depositó su pensión, fueron sustraídos 8 mil 600 pesos de la cuenta. Es decir: aún cuando la tarjeta había sido reportada, alguien consiguió retirar todo su dinero un día después.
“Me robaron el mismo día en que me lo depositaron, siendo que yo había reportado la tarjeta desde un día antes. Los del banco argumentan que yo misma fui quien retiró el dinero”, explica.
En ese momento, Adriana estaba recuperándose de COVID-19. Su pensión es el único sustento que tiene para vivir. “Afectó mi cuenta bancaria, mi saldo y mi vida. En esa cuenta recibo mi pensión durante más de 38 años y es mi única fuente de ingresos”.
Pese a que el robo ocurrió después del reporte de extravío, Scotiabank argumentó que su reclamo era improcedente debido a que, supuestamente, ella misma había retirado el dinero. “Conforme a la revalidación efectuada sobre la operación antes mencionada; se reporta como exitosa, no encontrando falta o inconsistencia y entregando completo el efectivo solicitado”, se lee en el dictamen del banco.
Hasta hoy, ambas mujeres continúan a la espera de que Scotiabank les devuelva el dinero que alguien más tomó de sus cuentas, aún cuando ellas mismas solicitaron el bloqueo antes de que ocurrieran los desfalcos.
@ItsMonseOrtiz
