Como consumidores nos enfrentamos todos los días a publicidad engañosa, cancelaciones de servicios o incluso malos tratos de los dependientes de las tiendas.
Cuántas veces hemos ido a una tienda y vemos un precio en la etiqueta o en el aparador, pero al preguntar por el producto en la caja, resulta que es más caro. O estamos muy emocionados por ir a un concierto y al llegar nos dicen que nuestro boleto fue clonado.
¿Te ha pasado que tienes una reservación en un restaurante y al llegar te dicen que no hay lugar? O que al llegar al vuelo de tus vacaciones de ensueño, resulta que los boletos fueron sobrevendidos y no podrás abordar el avión.
Si has experimentado alguna de estas pesadillas y otras peores, debes saber que no estás solo. Siempre puedes inconformarte y exigir que te sea restituido el dinero que gastaste, que se respete un precio establecido o que se te compense de alguna manera.
Para ello debes presentar una queja o denuncia, según sea el caso, ante la Procuraduría General del Consumidor (Profeco).
¿Queja o denuncia?
Si algún proveedor de bienes o servicios afecta tus derechos como consumidor, tú tienes derecho a reclamar y emprender acciones en tu contra.
De acuerdo con el problema, es el camino que debes tomar, porque las quejas y denuncias siguen procesos diferentes y buscan diferentes fines.
¿Cómo y por qué debo presentar una queja?
Es una reclamación formal cuando un proveedor te perjudica directamente al no respetar los términos y condiciones establecidos cuando contrataste un servicio o compraste un bien.
Ejemplos: Cuando te venden un producto defectuoso y no respetan la garantía, una aerolínea te dice que sobrevendió el vuelo y no puede respetarte tu lugar en el avión o quieren cobrar una tarifa más alta a tu consumo.
Para levantar una queja, debes ir personalmente a la Oficina de Defensa del Consumidor (ODECO) más cercana a tu domicilio con los siguientes documentos:
- Identificación oficial
- Contrato, recibo o comprobante de compra.
- Nombre y domicilio del proveedor, en caso de no aparecer en el recibo, señalar el lugar donde puede ser localizado.
- Descripción del bien o servicio que se reclama y la descripción de los hechos que dieron lugar a la queja.
- Formato de recepción de queja impreso.
Si te encuentras en el extranjero y alguna empresa mexicana no cumplió lo prometido, también puedes presentar tu queja vía telefónica o por internet a través del Departamento de Conciliación a Residentes en el Extranjero (CARE), para lo cual deberás llevar a cabo el siguiente procedimiento:
- Presentar una carta explicando los hechos en la que incluirás tu nombre, domicilio, correo electrónico, así como los del proveedor que te afectó, que aparezcan en el recibo o comprobante de la transacción.
- El formato de recepción de queja.
- Identificación oficial y comprobante de domicilio, escaneados.
- Recibos, facturas y contratos que amparen el bien adquirido o servicio contratado, escaneados.
- Cualquier otro documento adicional que pueda contribuir a la reclamación, escaneado.
- Envía la documentación por correo electrónico a la dirección extranjeros@profeco.gob.mx
Profeco te acompañará desde que presentes la queja hasta que llegues a un acuerdo con la empresa o comercio que no cumplió con lo prometido. Puedes pedir la restitución o devolución del dinero pagado o la bonificación o indemnización por daños ocasionados.
Este proceso puede tomar tiempo y también es posible no llegar a un acuerdo, por lo que existen otras instancias a las que puedes acudir, pero deberás consultar con un abogado lo más conveniente según tu caso.
¿Cómo y por qué motivos se puede presentar una denuncia ante Profeco?
Las denuncias se interponen por actos u omisiones de un proveedor o prestador de servicios que afecta los intereses de un grupo de la sociedad.
Por ejemplo, si un producto usa publicidad engañosa, si un bar no tiene medidas de seguridad, si una tienda no respeta los precios de las etiquetas o si una gasolinera no vende litros de a litro.
Ante una denuncia, Profeco acudirá a verificar el local o empresa involucrada y si comprueba que lo que dices es cierto, entonces sancionará al prestador de servicio involucrado.
Aquí no debes presentar pruebas ni dar tus datos personales, sólo debes describir a detalle lo que ocurre y el lugar donde ocurren las anomalías, es decir, el nombre del proveedor, su domicilio y la fecha de cuando observaste los problemas.
Debes enviar la información por correo electrónico de acuerdo con lo que quieres denunciar a:
- Denuncias establecimientos comerciales: denunciasprofeco@profeco.gob.mx
- Denuncias combustibles: denunciasgasolina@profeco.gob.mx
- Denuncias Gas LP: denunciasgaslp@profeco.gob.mx
- Denuncia Publicidad Engañosa: denunciapublicitaria@profeco.gob.mx
- Denuncias telecomunicaciones: denuncias.telecom@profeco.gob.mx
También puedes llamar al Teléfono del Consumidor 55 5568 8722 o acudir a las oficinas de Profeco en el país.
Usar Concilianet
Recuerda que también existen empresas registradas en Profeco que buscan resolver los problemas más fácilmente, quizá quiera probar primero con las herramientas Concilianet y Conciliaexprés que están disponibles en línea antes de que proceder de otro modo.
¿Cuándo Profeco no puede ayudarte?
En ocasiones, la Procuraduría no podrá ayudarte, esto cuando el problema sea por una de estas causas:
- Una relación o contrato de trabajo;
- La prestación de servicios profesionales que no sean de carácter mercantil;
- Los servicios prestados por sociedades de información crediticia;
- Los servicios regulados por las leyes financieras que presten las Instituciones y
- Organizaciones cuya supervisión o vigilancia esté a cargo de las comisiones nacionales Bancaria y de Valores; de Seguros y Fianzas; del Sistema de Ahorro para el Retiro o de cualquier órgano de regulación, de supervisión o de protección y defensa dependiente de la Secretaría de Hacienda y Crédito Público y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef).