La semana pasada, la directora de la revista Vanity Fair México, Lourdes Garzon, protagonizó una crisis en redes sociales, cuando supuestamente escribió un mensaje en el que criticaba la actitud que han asumido los mexicanos ante la llegada de Donald Trump a la presidencia de los Estados Unidos. El mensaje decía : “Que llorones son vuestros compatriotas mejicanos. Risa”.
Tras el posteo vino el silencio por parte de Garzon y de la editorial Condé Nast, propietaria de la marca, mientras miles de usuarios en redes sociales criticaron la publicación, convirtiendo a la editora en trending topic. Días después, por medio de las redes oficiales de la revista se informó que las cuenta de algunos editores habrían sido hackeadas. La editora sigue sin decir nada.
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Usando este caso como ejemplo, Reporte Índigo consultó a expertos en el manejo de redes sociales tanto de empresas como de figuras públicas para entender en qué falló Condé Nast y cómo deben enfrentarse estas crisis.
Para Francisca Yolin, directora creativa de la agencia MDC, el mayor problema fue la falta de reacción a tiempo, “si Condé Nast Mexico hubiera publicado inmediatamente que la cuenta de su editora fue hackeada, el comunicado habría tenido mayor credibilidad, pero como se tardaron algunos días en emitirlo, se percibe como un intento pobre y falso de controlar la situación”, señaló.
“La respuesta fue tardía y deja ver que lo pensaron porque no sabían cómo actuar, por el hecho de haberse tardado tanto con un tema que es muy delicado, se debieron llevar a cabo acciones de inmediato en el perfil implicado y en las cuentas relacionadas, para alertar a los seguidores que la cuenta había sido hackeada”, comentó Christian Castillo, CEO de la consultora DIG, especializada en marketing político y redes sociales.
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Los especialistas consultados coincidieron que la publicación debió ser más contundente a la hora de explicar el incidente “lo mejor habría sido pedirle a Twitter que emitiera un comprobante para mostrar a los usuarios, ya que el viejo truco del hackeo no se lo cree la gente”, dijo Castillo.
“La editora tuvo que haberse disculpado porque el mensaje fue emitido desde su cuenta personal, debió encarar y enfrentar el suceso, sin embargo no lo hizo. Además, el mensaje estaba redactado en un lenguaje como el que ella utiliza, incluso decía mejicanos y no mexicanos, lo que también podría indicar que fue escrito por ella”, explicó el CEO de la consultora DIG.
En tanto, Yolin señaló que las empresas y marcas deben contar con un plan para responder a “las inevitables reacciones que surgen luego de publicar una portada polémica como la de Melania Trump, la esposa del presidente de EU, que en el país resulta muy provocadora. De haber contado con el plan, probablemente ni siquiera hubiera existido el infame tuit”.
Para William Miller, miembro de Socialbakers, todo se resume en un manejo adecuado de las tres T’s “tono, tiempo y transparencia”, usar el mismo tono en medio de una situación adversa, responder a tiempo y ser muy honesto en el manejo de la comunicación en redes sociales de una empresa.
Twitter recomienda que ante la sospecha de un ataque cibernético se debe cambiar inmediatamente la contraseña, comprobar que la dirección de correo electrónica es segura, revocar las conexiones de las aplicaciones de terceros y actualizar la nueva contraseña sólo en las aplicaciones de terceros en las que se tenga plena confianza.
