La cultura de servicio de excelencia arraigada en los empleados que operan en la compañía Walt Disney ha hecho posible que el famoso complejo de parques temáticos sea sinónimo de mundo mágico
Regular las emociones en circunstancias que ponen a prueba nuestra paciencia, tocan fibras sensibles o, simplemente, que rivalizan con nuestro estado de ánimo actual, no es cosa sencilla.
Tampoco lo es en un mundo color de rosa como el que se vive en The Walt Disney World, el complejo de parques temáticos más grande y visitado del mundo situado en la ciudad de Orlando, Florida.
Un parque de atracciones cuya reputación de “el lugar más feliz de la Tierra” ha sido mantenida al día de hoy por la Walt Disney Company.
Y no necesariamente por hacer de la fantasía una realidad en la que visitantes de todas las edades pierden noción del tiempo a lo largo de una jornada saturada de entretenimiento, entre desfiles, parques temáticos y acuáticos, restaurantes, spas, innumerables juegos emblemáticos y un largo etcétera.
Es, en realidad, la cultura de servicio de excelencia arraigada en los empleados que operan en la compañía Walt Disney la que ha hecho posible que el famoso complejo de parques temáticos sea sinónimo de mundo mágico.
“La disposición y la amabilidad de los empleados del parque temático son cosas a las que los clientes a menudo aluden como algo que les gusta”, señala un análisis de Anne Reyers y Jonathan Matusitz, recientemente publicado en el Journal of Workplace Behavioral Health.
“Este tipo de comportamiento amistoso”, escriben Reyers y Matusitz, “es el que (los visitantes) esperan de los empleados de Walt Disney World, y su imagen de estar sonriendo constantemente ahora es un estereotipo en nuestra cultura actual”.
De hecho, el modus operandi del conglomerado mediático se rige bajo la perspectiva de la regla 1:70, es decir, “que solo toma tener una experiencia negativa con un cliente (lidiar con un empleado rudo, por ejemplo) para anular 70 experiencias positivas”, menciona el reporte.
‘El show debe continuar’
Detrás de este “performance”, o de lo que el sociólogo Erving Goffman acuñó como “gestión de la impresión”, es decir, una cierta manera de desempeñarnos al estar “en escena”, siendo objeto de atención de otros, subyacen estrategias de regulación emocional con las que Disney capacita a sus empleados.
Reyers y Matusitz analizan la regulación emocional en los empleados de Walt Disney World como “trabajo emocional”, o un esfuerzo adicional que supone gestionar nuestras emociones para cumplir con las expectativas, objetivos y estándares de una organización orientada al cliente.
Pero “la regulación emocional y las normas de presentación de Walt Disney World pueden ser muy abrumadoras, o demasiado para tolerar”, además son “(…) indicadores próximos de estrés”, cita el reporte un estudio de Laurie A Meamber, docente en marketing de la George Mason University.
Un compromiso que supone todo un reto si consideramos que los empleados del parque temático son sometidos a un “régimen” de regulación emocional, que implica “realizar actos conscientes de suscitar, formar o suprimir sentimientos dentro de sí mismos”, señalan Reyers y Matusitz.
Estas demandas emocionales se satisfacen “mediante la modificación de sus pensamientos, sus condiciones físicas, las expresiones faciales y el lenguaje corporal (…)”, bajo dos formas de regulación emocional que investigadores han identificado: actuación superficial y profunda.
En la actuación profunda, el empleado “en escena” logra cambiar su experiencia interna y, por ende, la manifestación pública de sus emociones, mientras que en la actuación superficial surge una disonancia emocional, es decir, que los sentimientos difieren de la expresión emocional.
Uno de los hallazgos importantes del estudio es que la actuación superficial es la que protagoniza la puesta en escena de la mayoría de los empleados en Walt Disney World.
El problema, demuestra evidencia científica, es que esta actuación superficial está asociada a dolencias psicosomáticas, al síndrome de “burnout” en el trabajo, desgaste o agotamiento emocional e incluso puede conducir a la depresión y al aumento de la presión arterial.
Además, este agotamiento emocional da paso a la despersonalización en el trabajo, con la que los empleados se suman a una espiral de descontento, actitudes frías, cínicas y distantes, que deterioran el compromiso y el desempeño laboral.
Aún así, la tasa de deserción en Walt Disney World es baja, entre un 12 y 15 por ciento, comparada al 60 por ciento estándar del resto de la industria hospitalaria, señala el reporte de Reyers y Matusitz.
La pregunta es, entonces, ¿cómo los empleados de este popular complejo recreativo logran salir “ilesos” de los requisitos y exigencias laborales de regulación emocional que impone el imperio construido por el genio creativo Walt Disney?
A decir de Reyers y Matusitz, son dos factores los que contribuyen a disminuir el agotamiento emocional entre los empleados de Disney y, por ende, a aumentar su capacidad de comprometerse a la regulación emocional:
“La percepción que tienen los empleados de ser capaces de lograr un buen desempeño, es decir, de encajar en el puesto de trabajo; y su creencia de que un líder valorará su aporte en la asignación de recursos y que ofrecerá medios suficientes para hacer frente a las demandas del trabajo”.
El ‘shock’ cultural en China
Pese a que los principios de regulación emocional adoptados en los parques temáticos de Disney en Estados Unidos han cruzado fronteras, en países como Hong Kong, por ejemplo, la estrategia de “fábrica de sonrisas” no fue bien recibida entre el personal chino del parque temático en ese país.
Así lo reporta Jonathan Matusitz en “Disney’s successful adaptation in Hong Kong: A glocalization perspective”, publicado en Asia Pacific Journal of Management, quien dice que en Hong Kong el ser demasiado amistoso es visto con sospecha.
Además, dice Matusitz, esta estrategia representaba un problema, pues los nativos de Hong Kong “no son famosos por su hospitalidad”, por lo que “simplemente no podían sonreír al nivel de los estándares de la Disney University”.
Gestión de la impresión
Sobre el “performance” emocional (PDF)
Disney tras bambalinas
El estudio completo de Meyers y Matusitz
