El arte de hacer fila

Nadie está exento de hacer fila y esperar. Desde el uso de transporte público o privado y la asistencia a eventos de esparcimiento, como un concierto de música, hasta la compra de productos, la obtención de servicios o la puesta en marcha de trámites burocráticos, la espera en filas es una constante en nuestro estilo de vida.

Una constante cuya estructura ha sido objeto de estudio por investigadores de operaciones que se valen de modelos matemáticos para hacer más eficiente la gestión de los procesos de espera en las organizaciones de servicio al cliente.

Pero desde hace 30 años que el director del Centro de Fundamentos de Ingeniería en Sistemas del MIT, Richard Larson, considerado como el mayor experto del mundo en la lógica matemática de las filas, se interesó en la psicología del arte de la espera en lo que investigadores reconocen como un “sistema social”.

Y es que el hecho de invertir una importante cantidad de nuestro tiempo en estar de pie, esperando la incierta llegada de un turno, puede ser garantía de una buena dosis de aburrimiento, irritación, falta de paciencia y, sin duda alguna, de estrés y ansiedad.

En un ensayo publicado en la revista Time, el escritor norteamericano Lance Morrow supo hacer una filosófica pero atinada descripción para dar a entender la impotencia que puede provocar per se el acto de esperar.

“Esperar es una forma de encarcelamiento. Uno está haciendo tiempo —¿pero por qué? Uno no está siendo castigado por una ofensa propia, sino generalmente por las ineficiencias de aquellos que imponen la espera. De ahí la particular rabia que la espera ocasiona, el sentido de la injusticia”.

Es precisamente esta injusticia social uno de los factores que juegan un papel importante en la manera en la que experimentamos la espera al permanecer formados en fila y que Larson aborda en su estudio clásico “Perspectives on Queues: Social Justice and the Psychology of Queuing”.

A decir de Larson, el miedo a la injusticia social (o el estrés de que una persona que se sumó tarde a la fila de al lado sea atendido antes que uno, o lo que el especialista llama “slip”, en inglés), es lo que puede llegar a predominar en la percepción que el cliente tiene sobre las filas.

“Yo diría que de un 80 a un 90 por ciento de las filas en países desarrollados, la norma social aceptada es que ‘el primero en llegar, es el primero en ser atendido’”, dice Larson en entrevista para Reporte Indigo.

De ahí que, dice el también conocido como “Dr. Queue” (o Dr. Fila), la industria de comida rápida, bancos y aeropuertos, han adoptado la fila única y serpenteante para garantizar la puesta en práctica de esta norma social, dejando atrás los sistemas de múltiples filas. Pero la necesidad y exigencia de justicia social va más allá de satisfacer nuestro propio interés.

Nuestra ‘relación’ con las filas

En el ambiente de incertidumbre que se respira durante la espera, sin recibir un aviso que nos informe sobre cuánto tiempo más tardará, por ejemplo, en aterrizar el avión en retraso en el que viaja un familiar (y, por ende, nuestra espera), no solo los nervios hacen de las suyas, sino que la espera nos resulta eterna. 

Esto no tiene que ver con otra cosa más que con uno de los principios de la psicología de la fila: “si tu expectativa es manejada, tu ansiedad disminuirá y serás un cliente más contento”, dice Larson.

Incluso “es mejor sobrestimar un poco el tiempo de la verdadera espera”, señala el también profesor de Ingeniería de Sistemas del MIT.

Un “truco psicológico” –como lo llama Larson– que Disney utiliza con los tiempos de espera de los paseos es informar con antelación a los padres de familia que para subir a “Space Mountain”, por ejemplo, la espera podrá demorar 45 minutos, cuando en realidad el turno llegará antes.

“Disney es el maestro en la psicología de las filas, todo lo hace bien”, apunta Larson.

Para Larson, “la primera prueba de que la psicología de la fila domina las estadísticas de hacer cola”, de que la experiencia de la espera puede incluso ser positiva si distraemos la mente con tiempo de ocio, data de los años 60, cuando entre los habitantes de la ciudad de Nueva York, las demoras de los elevadores en rascacielos eran fuente de queja.

El experto dice que, para solucionar un problema que aparentemente no residía en la duración de la espera, sino en las quejas de las personas respecto a la misma, se instalaron espejos dentro de los elevadores.

La nueva “decoración” invitaba a los hombres a ajustar su corbata o peinar su cabello, mientras que las mujeres podían asegurar que su maquillaje estuviera en orden, e incluso ambos podían coquetear a través del cristal, señala Larson.

“Las quejas respecto a la demora de las horas (pico) se redujo a cerca de cero (…)”, cuando en realidad “¡las estadísticas sobre los tiempos de retraso se mantuvieron sin cambios!”, enfatiza Larson. 

“La lección está clara”, prosigue el experto, “y aplica para todas las filas modernas al día de hoy”, con las que las empresas se valen de ciertos recursos para distraer, entretener o educar a los clientes durante su tiempo de espera.

Pero si bien el permanecer “productivo” durante un tiempo de espera ahora está al alcance de un click, haciendo uso de la tecnología de smartphones para revisar nuestro correo, leer un libro o navegar en la Red, el Dr. Queue considera que podemos hacer de este “intermedio” de nuestra vida una oportunidad para relacionarlos con los demás.

Y sugiere: “entabla una conversación con un extraño a tu lado que también esté esperando, preséntate, sé amable y conoce a uno de tus vecinos (…); y es increíble, mantener el contacto visual, de persona a persona, es algo realmente reconfortante de hacer”.

En la era de la tecnología, agrega el experto, del texting y el uso de redes sociales, “las personas hacen todo excepto mantener el contacto visual”.

¡A la fila!

En un estudio realizado con fans de la banda de rock U2, esperando en fila durante la noche para obtener los mejores lugares en el área general del estadio donde se llevaría a cabo el concierto, se encontró que éstos se indignaban de igual manera ante violaciones a las normas establecidas que no necesariamente les afectaban directamente (un fan que se “coló” atrás en la fila, por ejemplo).

“Los resultados demuestran que los individuos reaccionan no solo al costo individual de intrusiones en las filas, sino también a las normas, la legitimidad y las reglas de equidad” en las mismas, señala el estudio.

Una buena fila
Filas de “etiqueta” en el Reino Unido

Richard Larson
Conoce más sobre ‘Dr. Queue’

La espera en un concierto de U2
El estudio completo en PDF