Al mejor cazador se le va la liebre. Te cuento. Hace tres días pedí algunos gadgets por Amazon, sin embargo, cuando llegó mi pedido, en lugar de eso, lo que recibí fueron unas ligas. Tal cual.
Lo primero que hice fue llamar a servicio al cliente, después de explicar la situación, la ejecutiva que respondió me pidió mi número de orden y me volvió a mandar mis productos. Asunto arreglado.
¿Qué fue lo que pasó? Seguramente hubo un error humano en donde se colocaron mal las etiquetas de envío. No obstante, más allá del error en sí, lo impresionante es la manera de resolverlo, la cual seguramente no será la primera ni la última. Y más siendo una de las empresas ganadoras de los últimos meses.
Y es que, de acuerdo a lo que me han compartido ejecutivos de firmas como Alcatel-TCL, Dell, Harman Kardon, HP, LG y Viewsonic (a los que entrevisté en las últimas semanas) varias de ellas tuvieron resultados positivos, empero, para lograrlo tuvieron que ajustarse. ¿Cómo?
Bueno, algunas tuvieron que reforzar el canal digital justo para que el inventario estuviera disponible en tiendas en línea. Otros más lanzaron productos que fueran ad hoc a, por ejemplo, la educación o el trabajo en casa. Así mismo, hubo compañías que apretaron sus precios para ser competitivos y congruentes con el nivel de ingresos de los consumidores.
Firmas como Harman Kardon me comentaron que, en su caso, fue todo un reto, ya que el paradigma para vender sus productos estaba ligado con la demostración de los mismos en tienda. De tal suerte, parte de sus ventas en línea se vieron reforzadas por la confianza que el consumidor depositó en la marca y en los comentarios vertidos sobre sus productos en las tiendas en línea.
Ahora bien, son justo las tiendas en línea el factor clave para que este ecosistema “cierre la pinza”. De hecho, hace algunos meses hablé con gente de Coppel y ellos me compartieron que una de sus principales inversiones durante la pandemia fue en nuevos centros de distribución, los cuales les permitieron entregar de manera más rápida los productos adquiridos.
Otros almacenes han reforzado sus plataformas y servicios de atención al público, de forma que se puedan resolver las dudas de los clientes, antes y después de haber adquirido productos. Con todo esto, se trata de eliminar la incertidumbre del consumidor y aumentar la confianza en las plataformas.
Sí, se habla de los ganadores de la pandemia, sin embargo, ese triunfo no es gratuito. Requiere esfuerzo y estar abiertos al cambio.
