Durante el sexenio pasado, el Instituto Mexicano del Seguro Social (IMSS) realizó un gran esfuerzo por brindar una mejor atención a sus derechohabientes.
De acuerdo con un reporte de la Unidad de Atención a la Derechohabiencia, los resultados parecerían ser contundentes: de 2018 a septiembre de 2024, el número de quejas disminuyó en un 82 por ciento, pasando de 42 mil 463 a tan solo 7 mil 519 quejas.
El informe del IMSS, titulado “Análisis estratégico de las peticiones de la derechohabiencia para mejorar la calidad de la atención”, indica que esta disminución se atribuye al cambio en el registro de una queja por el término “gestión”.
Esto llevó a que las “gestiones” se incrementaran en casi un 200 por ciento de 2018 a septiembre del 2024.
Sin embargo, las mismas causas de las quejas, como el maltrato, la negativa de atención, los errores, las demoras y la falta de información, continúan registrándose, pero ahora bajo el rubro de “gestión”.
El IMSS sostiene que este cambio no es meramente semántico; responde a una estrategia institucional que busca proyectar una imagen más proactiva y orientada a la solución de los problemas de los derechohabientes.
El debate debe centrarse en si esta transformación del lenguaje refleja una verdadera mejora en la calidad del servicio o si es solo un esfuerzo por maquillar las cifras mientras la atención médica sigue siendo una tarea pendiente.
Fórmula para mejorar
A simple vista, parecería que el IMSS ha encontrado la fórmula para mejorar significativamente la atención a los derechohabientes.
Pero este aparente éxito choca con los datos de la Comisión Nacional de los Derechos Humanos (CNDH), que ubican al IMSS como la institución con más quejas por violaciones al derecho humano a la salud.
Estas quejas no son cuestiones menores; incluyen omisiones médicas, demoras que ponen en riesgo la vida de los pacientes y negaciones de servicios esenciales.
Esto plantea una pregunta: ¿las gestiones realmente están resolviendo los problemas o solo los están disfrazando?
El IMSS argumenta que al hablar de “gestiones”, se están abordando de manera más integral las necesidades de los derechohabientes. No se trata simplemente de registrar insatisfacciones, sino de ofrecer soluciones efectivas.
Y sí, es cierto que en un sistema de salud tan complejo y masivo como el del IMSS, la gestión eficiente de los recursos y la atención oportuna son objetivos fundamentales.
Sin embargo, la experiencia de los usuarios sugiere que la realidad no siempre se alinea con la narrativa oficial.
Las largas esperas, la falta de medicamentos y las consultas médicas apresuradas siguen siendo parte del día a día de millones de mexicano.
Trato y maltrato
Un aspecto crítico es el trato. Aunque el informe menciona que las quejas por maltrato se han reducido un 83 por ciento, de 15 mil 70 a solo 2 mil 519, el maltrato por parte de médicos, asistentes médicos, personal administrativo y de vigilancia sigue siendo una de las quejas más recurrentes.
El trato digno y respetuoso no es solo un requisito ético, sino un componente esencial de la atención. Cuando un paciente se siente deshumanizado, la confianza en el sistema se ve gravemente afectada.
Además, de que el personal de salud enfrenta condiciones laborales difíciles, lo que contribuye a un entorno tenso.
Mejorar el trato no solo es ético, sino también un asunto de apoyo institucional con más y mejores recursos y capacitación hacia su personal de salud.
El aumento en las “gestiones” no puede interpretarse solo como un éxito; más bien, revela la magnitud de los problemas no resueltos.
Si bien el lenguaje puede influir en la percepción, lo que realmente transforma la experiencia de los pacientes es la mejora tangible en la atención médica.
Cambiar “quejas” por “gestiones” puede parecer un avance, pero lo crucial es si estas gestiones llevan a soluciones reales o si simplemente están desviando la atención de problemas más profundos.
Gran responsabilidad
El IMSS, como columna vertebral del sistema de salud en México, tiene una enorme responsabilidad.
Sus avances y logros no deben ser desestimados, pero tampoco podemos permitirnos caer en la complacencia.
Para continuar con el fortalecimiento del IMSS en el segundo piso de la Cuarta Transformación, las autoridades se deben centrar en tres aspectos cruciales para mejorar la confianza de la población: garantizar el abasto de medicamentos e insumos médicos, disminuir las listas de espera y mejorar el trato.
Con la mejora en estos tres rubros, se podría reducir en más de 50 por ciento las quejas ante la CNDH.
La salud es un derecho humano fundamental, y su protección no puede depender solo de estrategias de relaciones públicas, sino de acciones efectivas.
