El pasado 9 de diciembre se dieron cita 80 mil personas en el concierto de Bad Bunny, cuya demanda de boletos en la Ciudad de México fue la más alta de la historia del país, al registrar más de 4.5 millones de personas en busca de una de las 160 mil localidades disponibles para ambas fechas.
Afuera del Estadio Azteca se registró un enorme caos debido a que enormes filas de asistentes no pudieron entrar al recinto. Ticketmaster -que gestionó la venta y distribución de los boletos alegó que se reportaron boletos falsos y clonados, lo cual impidió que las personas ingresaran, generando inconformidades.
Los asistentes refirieron que les impedían el ingreso con el argumento de que su boleto era “clonado”, no estaba pagado o que ya estaban dentro. En casos referidos en redes sociales los seguidores contaban con los comprobantes de compra, así como la tarjeta bancaria con la que habían efectuado el pago, pero las taquillas del estadio no solucionaron ninguno de los centenares de casos suscitados.
La situación generó confusión entre el personal de control de ingreso, intermitencia temporal en el sistema de lectura de boletos e impidió reconocer por algunos momentos la identificación de boletos legítimos. Ticketmaster expresó que solo reembolsaría el costo del boleto a quienes los adquirieron en canales oficiales y que contribuiría a clarificar los hechos. Negó el sobrecupo y argumentó que las complicaciones se debieron a la cantidad sin precedentes de “boletos falsos” detectados.
Sin embargo, la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) aseguró que los afectados tienen derecho a recibir el 100 por ciento de reembolso del costo del concierto y un 20 por ciento de indemnización, cuyos costos iban desde los dos mil hasta los 90 mil pesos.
El procurador, Ricardo Sheffield, señaló que Ticketmaster brinda un mal servicio tanto en eventos deportivos como artísticos y las comisiones que cobra de 15 por ciento por emisión de boleto son elevadísimas.
El resultado de la investigación podría acabar en una sanción de hasta 10 por ciento de las ventas anuales de la empresa o hasta en un proceso judicial, lo cual dependerá de la colaboración de la distribuidora.
Si Ticketmaster pretende mantenerse como líder en la distribución de boletos debe colocar a sus clientes en el centro de su estrategia de transformación e innovación. Debe enfocarse en brindar una mejor experiencia, adoptando soluciones que le permitan privilegiar la calidad en el servicio y respaldo a sus compradores para evitar que se vuelva a presentar una situación similar a la del concierto de Bad Bunny.
Además, debe abrir canales de comunicación que permitan obtener retroalimentación de quienes utilizan sus servicios y transformarlas en planes de acción que gestionen la experiencia que se quiere que vivan sus clientes.
