Tenía apenas 18 años y trabajaba como mesero en Chili ‘s para pagarse los estudios. Todos los días, Raúl Sierra atendía las mesas, llevaba platillos a los comensales, corría de un lado a otro y sonreía siempre a los clientes. Jamás imaginó que su carrera lo lleva- ría a ocupar el cargo de director general de Chili’s en México.
“Hoy ser el líder de más de dos mil chilli heads que hay en los restaurantes es un orgullo, es un motivante. Te conviertes en una fuente de inspiración para ellos porque te preguntan: ‘Oye, tú empezaste como mesero. ¿Cómo le hiciste?’”, cuenta.
Por experiencia propia sabe que todo es posible cuando se tiene un sueño grande. Su principal superpoder es jamás perder su capacidad de asombro, lo que le ayudó a sortear la crisis inédita que obligó a cerrar todos los restaurantes por la pandemia.
“Desde Steve Jobs hasta Bill Gates, todos los grandes pioneros siempre han mantenido un sentido de asombro y curiosidad. Siguieron adelante cuando otros se habrían rendido”, dice Steve Taplin, CEO de Sonafathy Technology y colaborador de Entrepreneur US.
Para Chili’s, una marca de comida tex-mex nacida en 1975 en Estados Unidos que llegó a México en 1992 y este año celebra 30 años de trayectoria en nuestro país, su mayor reto también se convirtió en su mayor logro: sobrevivir y salir renovados de la crisis.
“Como toda la industria restaurantera, Chili’s fue una marca muy afectada, al quedarnos con la venta de canales de delivery o para llevar, realmente la ganancia era cero. El mayor reto y el enfoque era cuidar a la gente, llegar a los invitados de una manera más ágil y subsistir”, cuenta.
Pero las crisis también traen lecciones. “Creo que a todos nos trajo aprendizajes, reflexión. Todos aprendimos a valorar lo que es dar un servicio y recibir un servicio. Y también nos volvió más exigentes. Porque hoy entramos a un lugar y queremos recibir lo que nuestro dinero vale. Y esto, al mismo tiempo, nos obliga a cada vez estar más comprometidos”.
Lo que sigue es mirar al futuro. Como parte del festejo por sus 30 años en México, mostrará una nueva imagen de todas sus sucursales. Se busca que los clientes vean un aspecto moderno, pero sin perder la esencia de la marca, explica. Esta nueva imagen estará en las más de 70 sucursales del país que opera Alsea desde 2005 como franquiciatario.
Para Raúl, ser director general de la marca desde 2018 es como un sueño cumplido.
“Cuando la situación se torna compleja te acuerdas de todo lo que te han dado los clientes y lo único que haces es devolverlo”, dice.
“Vamos a estar vigentes por muchos años más”, asegura Raúl, quien recomienda a los líderes nunca perder la capacidad de asombro.
“Nunca debemos de conformarnos o esperar menos porque siempre la gente te sorprende, siempre los invitados te sorprenden, siempre el entorno te sorprende. Y es ahí donde te motiva a mantenerte a la expectativa y a decir: Sí fuimos capaces.
Genaro Mejía es periodista digital y de negocios con más de 20 años de experiencia y LinkedIn Top Voices 2019
