Las recomendaciones siguen siendo una parte clave en el proceso de compra de un objeto o servicio por parte de los consumidores, y está presente tanto en el canal físico como en el digital.
De esto está muy consciente Stéphanie Marnat-Chastenet, CEO Global de Stanhome, una de las filiales que conforman Grupo Rocher y que se especializa en venta directa de productos para el hogar, cuidado personal y belleza. Después de todo la compañía sigue apostando por la venta directa a través de su base de vendedoras a las que denomina “consejeras”.
“Cuando quieres comprar algo o tienes que solucionar una situación específica, buscas a alguien que te pueda dar una recomendación. Si vas a un restaurante, por ejemplo, buscas en Tripadvisor o Google… nosotros tenemos eso a través de nuestras consejeras.
“Las consejeras son realmente el corazón de nuestro negocio, pero sí estamos ofreciendo elementos digitales como la plataforma ecommerce”, explica la ejecutiva francesa en entrevista con Reporte Índigo.
México es el primer mercado a nivel global de Stanhome, en gran medida porque se ha desarrollado una fuerte economía en torno a este tipo de ventas, la cual no tiene la misma fuerza que en el mercado europeo, reconoce Marnat-Chastenet.
“Ofrecemos oportunidades y buenos productos para hacer crecer el negocio (de nuestras consejeras), y que no es tan importante, quizás es mucho más importante aquí en México que en Europa, pero también en todo el continente en general Latinoamérica”, detalla.
En el país tres millones 950 mil personas que laboran bajo este esquema, 80 por ciento de ellas son mujeres, 68 por ciento vive en unión libre y más de la mitad, es decir, 59 por ciento concluyó sus estudios básicos, además siete de cada 10 amas de casa, de acuerdo con datos de la Asociación Mexicana de Ventas Directas (AMVD).
La industria de cuidado personal y del hogar en México ha registrado un crecimiento positivo durante el último año y la tendencia es que se mantenga esa inercia, de acuerdo con la Cámara Nacional de la Industria del Cuidado Personal y del Hogar (Canipec).
En 2022 el sector del cuidado personal tuvo un crecimiento anual de 6.7 por ciento, el del hogar 4.5 por ciento, y ambas tienen un valor de mercado de 15.8 millones de dólares. Este avance positivo se debe a que los consumidores tienen cada vez un mayor enfoque en cuidar su salud y bienestar.
Una de las características que más valoran los consumidores es que sean productos sustentables, asegura Marnat-Chastenet.
“Tenemos un compromiso bien fuerte con el medio ambiente, en torno a nuestro uso de plástico, trabajar con ingredientes naturales, hay que cambiar cosas en nuestra manera de consumir y de producir. Eso es lo que nosotros también estamos haciendo y nos estamos enfocando”, relata.
Estrategía digital y omnicanal
Si bien, la estrategia de ventas de Stanhome está enfocada en la base tradicional de consejeras que recomiendan productos a través de un catálogo y reuniones de demostración, es necesario capacitarlas en habilidades digitales para que logren adaptarse a los nuevos hábitos de consumo.
La compañía que tiene 64 años en el mercado y 34 operando en México trabaja en una plataforma integral de ventas en línea que no eliminará como intermediario a la “fuerza de ventas”, sino que busca llevar a cabo procesos de capacitación para integrarlas a estas nuevas dinámicas de consumo.
“Además del catálogo digital, hemos desarrollado herramientas para que los clientes capturen su pedido a través de WhatsApp y lo envíen a su consejera, estamos abriendo un Marketplace, también trabajamos con Mercadolibre, hemos abierto el año pasado un sitio ecommerce y seguimos con muchas nuevas herramientas que van a venir para mejorar la experiencia de nuestros clientes porque con el mundo digital que todo cambió después de la pandemia”.
Los artículos de belleza y cuidado personal son de las categorías con mayor recurrencia de compra a través del canal digital, con porcentajes similares a los de la comida a domicilio, moda y electrónica, de acuerdo con el Estudio de Venta Online 2023 de la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO).
Este mismo reporte señala que en 2022, 63 millones de personas en México adquirieron productos y servicios a través de internet y el mercado de ecommerce retail alcanzó 528 mil 100 millones de pesos, que representó un incrementó de 23 por ciento comparado con el año previo.
