Ponen a Ronald a sonreír

McDonald’s , la compañía que probablemente es reconocida en el mayor número de países, ha tenido que enfrentar importantes obstáculos. 

El síntoma principal son los bajos ingresos que ha tenido, provocados principalmente por falta de calidad en el servicio.

En un reportaje del Wall Street Journal se menciona que los clientes de la cadena de restaurantes están descontentos por la falta de amabilidad de los empleados.

Un estudio citado por este periódico habla de cómo en encuestas donde agrupan a las cadenas de comida rápida, McDonald’s fue el penúltimo lugar en la categoría de “muy amistoso”, solo estuvo Burger King por detrás. 

Por supuesto que debe de haber algo de fondo, pues es difícil de creer que simplemente la gente que contrata McDonald’s sea sistemáticamente menos amable que los empleados de otras cadenas de comida rápida. 

¿Cliente estresado?

Una alternativa que se puede considerar es que los salarios sean tan bajos que causan baja motivación en los empleados, por lo que hacen el trabajo con apatía. Pero si fuera el caso, habría una ola de migración laboral a otras cadenas de esta industria.

Sin descartarlo, habría que llevar a cabo un estudio en esta dirección; pero las explicaciones no acaban aquí. 

Una problema que McDonald’s ha empezado a detectar y tratar de solucionar, misma que ha sido explicada por Wall Street Journal, es la logística de servicio. Esto ha sido uno de los principales detonantes para el estrés de los empleados.

Citando a una propia trabajadora de McDonald’s en Estados Unidos, hablan de cómo la cadena de estrés empieza desde el cliente. 

Esto termina por disparar un conflicto entre las personas encargadas de las cajas y las que se encargan de las parrillas. Cuando el nivel de estrés acumulado llega a cierto nivel, es imposible para los empleados atender con sonrisa y amabilidad a los clientes. 

Por esto se habla de cambiar la logística agregando números a la orden para que los clientes pasen a otro módulo en lugar de que la fila de pago y entrega sea la misma; esto lo llevan a cabo ya otros negocios, como Carl’s Jr. 

En esta industria, además del precio bajo, la calidad de servicio es fundamental para el éxito. Y si tomamos en cuenta que el 90 por ciento de los McDonald’s son propiedad de diferentes empresarios, se necesita una mejor logística centralizada que la cadena tenga arraigada.