El patrón de conducta de los compradores ha cambiado; la pandemia los volvió más exigentes. “Se educaron, y al notar que hay mucha más competencia sus estándares aumentaron, por eso lograr una buena experiencia es vital para retenerlos”, señala Pablo Yáñez, country manager de Beetrack en México. De acuerdo con el especialista en logística, la promesa de entrega es vital para que un negocio sea exitoso.
“Puedes tener una página web, subir los productos a la tienda en línea y contar con una excelente bodega, pero no cumplir con la promesa de entrega, ya sea porque llegues a destiempo o no entregues el producto, baja muchísimo la probabilidad de que un cliente vuelva a comprar”.
En los últimos dos meses del año se prevé un aumento en las compras en línea, ya sea por el Buen Fin o derivado de la época navideña, por lo que puede haber una sobre demanda de productos. “Algo que si los negocios no manejan bien puede resultar catastrófico: un producto que llegue tarde o en malas condiciones”.
Ante este panorama, Pablo Yáñez recomienda mantener una comunicación transparente.
“El cliente prefiere saber que su producto va a llegar tarde, es decir, dos semanas después a una hora determinada a que esté constantemente monitoreando un producto con una fecha estimada que no se cumple. Muchas veces no quiere un producto para entrega inmediata”.
Según datos de la Conferencia de las Naciones Unidas sobre Comercio y Desarrollo, alrededor de 80 por ciento de los bienes que se consumen en el mundo se transportan por vía marítima, y derivado de la pandemia tanto los tiempos de traslado como los costos aumentaron, en ocasiones, más del doble.
“Es fundamental que las empresas tengan control total de sus inventarios para hacer proyecciones, de lo contrario existe incertidumbre sobre cuándo llegarán los pedidos debido a los problemas de traslado en contenedores”.
Sin embargo, el reto de la promesa de entrega no acaba cuando se logra la importación del producto.
“Al cliente no le importa si el artículo es de China o se produjo en México, cuando compra asume que la mercancía está en el centro de distribución de la empresa, por lo cual es clave que, en el último tramo de viaje del artículo: el camino hacia el cliente, se le mantenga informado sobre las actualizaciones de la ubicación de su pedido. En nuestro caso, ofrecemos un widget con el que se puede poner la orden de compra y muestra en tiempo real el desplazamiento del artículo”.
Por otra parte, señala que optimizar rutas, costos y traslados es imprescindible para una compañía de cualquier tamaño.
“Hay muchos factores en contra, como el tráfico o si el cliente no se encuentra, por lo que se vuelve crucial enviar alertas para que las empresas puedan reaccionar de manera proactiva”.
Ofrecer notificaciones sobre la ubicación del producto permite a la empresa mejorar su servicio de entrega, lo que se traduce en una mejor experiencia de usuario.
En el caso de Beetrack, hay tres notificaciones cuando se envía un pedido: al momento de salir a ruta, minutos antes de que el conductor llegue al domicilio y una vez entregado. Sin embargo, en caso de que el cliente no esté, el conductor puede contactarlo.
“El repartidor tiene la opción de hacer una llamada al cliente, pero nunca tiene acceso al número”, por lo cual los datos sensibles siempre están resguardados.
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