Los consumidores digitales están desprotegidos. México se encamina a convertirse en un gigante del e-commerce, pero la poca regulación de las tiendas en línea son un gran obstáculo a vencer.
Conscientes de esta situación, las y los mexicanos han comenzado a unir esfuerzos para denunciar los abusos cometidos por las empresas que les venden a través de internet.
En la actualidad, Liverpool se enfrenta a una queja colectiva en línea presentada por 15 consumidores ante la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco), la cual fue iniciada por Fiorentina García y Maximilian Murck, un equipo de economistas mexicana-alemán, fundadores de la plataforma digital Tec-Check.
La representante de la queja, Fiorentina García, explica que en diciembre de 2018 detectaron que la empresa que opera tiendas departamentales acumulaba denuncias en redes sociales por el retraso en la entrega de productos solicitados en su tienda en línea desde El Buen Fin.
La sorpresa fue mayor cuando tras una investigación se descubrió que Liverpool no sólo estaba inflando precios también se sospechaba que había vendido productos no existentes en sus almacenes.
“Si el problema no se hubiera evidenciado es muy probable que la tienda siguiera con este tipo de prácticas desleales y elevando sus ventas a costa de los consumidores”
Las tres inconformidades que se presentaron fueron por retrasos de entrega de más de 30 días, cancelaciones sin consentimiento y un mal servicio al cliente.
En un principio, la queja estaba respaldada por 53 consumidores, pero con el paso de los días la empresa atendió la situación y desde mediados de febrero permanecen 15. Sin embargo, García refiere que la querella sigue abierta para que cualquier persona afectada pueda sumarse.
Tras varias semanas de solicitar apoyo, finalmente Profeco admitió la queja y se espera una conciliación en favor de las y los consumidores del comercio electrónico, además de una compensación y un reconocimiento por parte de Liverpool sobre cuáles son las medidas que está tomando para mejorar su servicio.
La economista mexicana comparte que es la primera vez que la procuraduría recibe esta clase de inconformidad contra la empresa y destaca que el organismo a cargo de Francisco Ricardo Sheffield Padilla ha mostrado una actitud muy proactiva.
16 y 30
Aunque Tec-Check sigue el camino que han trazado las agencias de protección al consumidor en Alemania, Fiorentina García reconoce que en México aún queda mucho trabajo por hacer dado que los derechos de los consumidores al frente del comercio electrónico no están bien respaldados.
“El sistema mexicano no tiene en el centro al consumidor y tampoco está enfocado en la protección sino en la conciliación, además no está preparado para empoderar y proteger a los consumidores antes de que ocurran las prácticas desleales en línea”.