Muchas tiendas en línea protegen solo sus intereses. Fechas como el Cyber Monday o el Hot Sale ayudan a incentivar el comercio electrónico en el país, sin embargo, este tipo de eventos aún tiene una deuda pendiente con los consumidores, ya que las empresas no siempre respetan los precios o hay retrasos en sus entregas. Este es el inicio de una mala experiencia de compra.
Al cierre del año pasado, la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) reportó mil 505 quejas relacionadas con las compras en línea, frente a las 776 contabilizadas un año antes. Las inconformidades han aumentado como consecuencia de la llegada de nuevos jugadores al mercado, pero esto también se relaciona con la falta de mecanismos de protección más eficientes para los usuarios.
Aunque la labor de Profeco es defender los derechos de los consumidores y prevenir abusos, la realidad es que la mayoría de los mexicanos afectados no confía en este organismo, ya que sus quejas no proceden o no se sanciona a los responsables conforme lo que establece la ley.
Fiorentina García, cofundadora de Tec-Check, explica que la procuraduría tiene un rol proactivo muy limitado en favor de las y los consumidores en línea y uno de los motivos de mayor desconfianza en esta institución radica en que suele anteponer los intereses de las tiendas por encima de los compradores.
“En vez de enfatizar la conciliación, la Profeco debería de poner más atención en la investigación y castigo de prácticas fraudulentas. Eso recuperaría la confianza en el comercio electrónico por parte de los consumidores, lo que provocaría un crecimiento potencial de la industria en México. Una situación ganar-ganar entre los consumidores y las tiendas”, precisa la economista.
Necesitamos una Profeco que tome su rol como una procuraduría más seria y que ponga los intereses de los consumidores por encima de los intereses particulares de las tiendas
Las letras pequeñas del Comercio Electrónico
Estimaciones de la Asociación de Internet.mx muestran que el valor del e-commerce en México asciende a 396 mil 04 millones de pesos, con un crecimiento que supera el 20 por ciento interanual.
A la par de la expansión de la industria, el número de usuarios inconformes es proporcional. Aproximadamente 7 por ciento de los usuarios que hicieron una compra durante el año pasado aseguraron estar insatisfechos con sus transacciones.
33%
Entre las principales razones por las que no volverían a comprar los mexicanos destacan la desconfianza en el sitio y porque el producto no cumplió con la descripción, con 33 por ciento, respectivamente, mientras que la mercancía no llegó o lo hizo tarde suma 20 por ciento, según la Asociación de Internet.mx.
A nivel internacional, países como Estados Unidos o Alemania cuentan con lineamientos que protegen y garantizan el consumo en línea, sin embargo, en el caso de México, la cofundadora del comparador de precios opina que Profeco carece del conocimiento técnico y voluntad política para diseñar una estrategia nacional para la protección y transparencia del e-commerce.
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Para Fiorentina García otros de los factores que complica la defensa de los consumidores es que la procuraduría actúa una vez que los afectados solicitan su apoyo, en lugar de que diseñe mecanismos que anticipen e identifiquen prácticas fraudulentas para advertir a los usuarios de plataformas online.
“Recomendamos que, en caso de que los consumidores tengan dudas, primero, lean a detalle los términos y condiciones de la tienda, y en caso de que tengan problemas con la empresa intenten comunicarse de forma escrita, esto ayuda en caso de un procedimiento judicial. Como consumidores tenemos que comprobar que hicimos el esfuerzo de evidenciar la práctica fraudulenta. Una vez que tengan bien documentado el caso es más probable que Profeco actúe”.
