El cobro indebido

Para ganar un lugar dentro del mercado de telecomunicaciones es necesario tomar decisiones que no siempre son las más correctas.

Todo comenzó en 2015 cuando la compañía de telefonía estadounidense AT&T compró a Iusacell y Nextel México por una inversión superior a los 4 mil millones de dólares sin tomar en cuenta que los asuntos pendientes que en ese momento dejó de lado, años después le cobrarían la factura.

Dos años antes de la transacción, en 2013, la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) promovió una acción colectiva en contra de Nextel, ahora AT&T, por haber realizado cobros indebidos a los consumidores entre 2012 y 2014.

Las acciones por las que se les responsabilizan son por servicios no proporcionados, deficientes o diferentes a los planes ofrecidos, así como aquellos cobros adicionales que la compañía realizaba a las tarjetas bancarias sin previo aviso y aceptación de los usuarios.

La demanda de Profeco obligó a la compañía telefónica a pagar más de 20 por ciento de indemnización y 9 por ciento de interés legal anual por cobros indebidos realizados en 2013, 2014 y 2015 a más de 3.8 millones de clientes.

Reporte Índigo se puso en contacto con AT&T para solicitar una entrevista, pero representantes de la compañía se limitaron a comentar que los juicios iniciaron mucho antes de que el gigante estadounidense entrara al mercado e insistieron en que fueron parte de un conjunto de acciones colectivas que se presentaron contra todas las empresas de telefonía móvil en el país, incluyendo Nextel, la cual adquirieron en 2015.

En este momento, AT&T no atraviesa por su mejor momento en cuestiones de reputación.

De acuerdo con el segundo informe del Instituto Federal de Telecomunicaciones (IFT), a través de su plataforma Soy Usuario, de los tres operadores móviles más importantes del país, el que ha recibido más quejas ha sido AT&T, con un total de 861 reclamaciones por parte de sus clientes.

Durante el primer trimestre de este año, sus ingresos reportaron una caída de 3 por ciento, respecto al mismo periodo del año anterior.

Los principales factores que influyeron en sus resultados financieros fueron la menor venta de equipos y la presión cambiaría, que fue parcialmente compensada por el crecimiento de las entradas por servicios.

Patricia Falconi, abogada especializada en telecomunicaciones del despacho Prospectus, asegura que el mayor impacto para AT&T no será el económico, sino en su imagen, pues es muy complicado compensar a todos los usuarios que hace años fueron afectados, ya que es probable que se haya perdido información valiosa.

Además, no es que todos sufrieran alguna afectación, sólo se deberá compensar a los que estuvieron en ese momento crucial para la compañía.

“El tema de las sanciones tiene que ser visto no solo desde la perspectiva del cliente, también desde la política global preguntándose qué objetivo se quiere cubrir a través de las sanciones, si se busca recaudar y penalizar al infractor o generar un correctivo. Por los impactos que pueden generar las multas es necesario analizar de manera general cuáles serán las afectaciones a largo plazo”.