Consumo phygital, vida contemporánea para negocios
La irrupción del COVID-19 en el mundo ha transformado muchos aspectos de la vida contemporánea, entre ellos, los hábitos de consumo y para satisfacer a sus clientes los negocios tendrán que implementar estrategias de atención física y digital
María Fernanda NavarroInteracción digital y física, serán los dos elementos obligados que los negocios de casi todos los rincones del mundo tendrán que ofrecer a los consumidores, ahora que la pandemia por COVID-19 modificó de forma radical los hábitos de compra e impulsó el avance hacia una realidad phygital (físico y digital).
El confinamiento como arma para contener la expansión del virus del SARS-CoV-2 aplicado en la mayoría de los países catapultó el uso de herramientas digitales para adquirir productos o servicios, pero también para llevar a cabo actividades laborales o de esparcimiento. Sin embargo, los consumidores aún esperan retornar a espacios físicos para llevar a cabo diversas actividades.
En ese sentido, los negocios de casi cualquier giro tendrán que desarrollar estrategias de realidad phygital, es decir, contar con aplicaciones que faciliten experiencias virtuales e implementar procesos para la visita de espacios físicos de manera segura para sus clientes, apunta el estudio “Las 10 principales Tendencias Globales de Consumo para 2021”.
La realidad phygital es un híbrido entre el mundo físico y virtual en que los consumidores pueden vivir, trabajar y comprar de forma eficiente tanto en persona como en línea, detalla el estudio elaborado por Euromonitor Internacional
Apunta que durante el proceso de reapertura de la economía en los países que establecieron medidas de aislamiento social, las herramientas digitales serán un elemento clave para que “los clientes” permanezcan conectados mientras están en casa y reingresar al mundo exterior de forma segura.
En torno a protocolos seguros en espacios físicos, la publicación señala que los smartphones serán una pieza fundamental para establecer estos procesos, toda vez que los consumidores buscarán espacios que prioricen la seguridad y minimicen los cambios en sus preferencias y patrones de compra.
Además señala que los negocios con operaciones altamente presenciales o basadas en relaciones personales deberán probar las modalidades del autoservicio y las operaciones sin soporte o contacto.
Entre las medidas que destacan para llevar a cabo este proceso de reconvención están la integración de códigos QR para ver menús o productos, pagos sin contacto, probadores virtuales, establecer reservaciones para periodos de baja y alta demanda y contar con disponibilidad de stock.
También propone crear “oasis al aire libre” toda vez que los consumidores aún desean experimentar la conexión humana y socialización. Negocios como restaurantes, cines y gimnasios se han adaptado de forma más rápida, pero también se ha dado paso a autocines, clases de ejercicio al aire libre y cafés exteriores.
Para satisfacer las nuevas necesidades de los consumidores, los negocios también están ofreciendo productos con entrega a domicilio y servicios para consumo virtual que replican experiencias fuera de casa.
Uno de los ejemplos más destacados de realidad phygital es el concierto virtual del rapero Travis Scott a través del videojuego Fortnite, afirma.
“Las empresas que brinden experiencias seguras y memorables por medio de diferentes métodos y plataformas desarrollarán clientes leales. Incorporar la realidad phygital seguirá impulsando las ventas y ayudando con la recolección de datos, tanto en línea como en tienda”, explica el estudio.
Evolución mexicana de la realidad phygital
En México la conversión digital de los negocios ha sido lenta sobre todo entre los pequeños y medianos negocios, pese a los intentos de integrar a su servicio aplicaciones de delivery, habilitación de una página web, la difusión de servicios y productos en redes sociales o la venta en línea.
Datos de la Cámara de Comercio Servicios y Turismo en Pequeño de la Ciudad de México (Canacope) apuntan que en 2020 tres de cada 10 empresas pudieron digitalizarse, que ya representa un incremento de la presencia comercial en línea de los negocios, toda vez que previo a la pandemia solamente una de cada 10 contaban con alguna de estas herramientas.
Una de las barreras más grandes para la digitalización de los negocios en México es que siguen enfocándose en los canales tradicionales de comercialización, además de que las pequeñas empresas desconocen las plataformas, advierte el organismo empresarial.
Bajo este escenario, no solo la Canacope, sino diversos grupos empresariales han hecho llamados a los gobiernos federal y estatales para poner en marcha programas para la integración de las PyMES a plataformas digitales así como la capacitación de las personas que dirigen estas empresas.
Aunque no a la velocidad ideal, los canales de venta online sí se han desarrollado, tomando a la pandemia como un estímulo para tratar de incrementar, sobre todo en sectores como la venta de libros, dispositivos electrónicos y comida para llevar, de acuerdo con datos de Deloitte Global Mobile Consumer Survey, edición México.
El concierto del rapero Travis Scott a través del videojuego Fortnite es uno de los ejemplos de la conversión a la realidad phygital
La encuesta también señala que ocho de cada 10 personas que fueron consultadas dijeron haber adquirido productos a través de internet en 2020. Pero reafirma la importancia de que las empresas refuercen sus servicios en línea sobre todo aspectos de seguridad y eficiencia para mantener la confianza de los consumidores.
Señala que el valor del comercio electrónico en el país el año pasado fue del orden de 864 mil millones de pesos, que representó una cifra 10 por ciento mayor a la contemplada para ese año previo a la ocurrencia de la crisis sanitaria.