Las tiendas departamentales no tienen contentos a sus clientes con su comercio electrónico. Los retrasos en el envío de paquetes, cobros indebidos y una mala atención provocaron una oleada de quejas que parece no tener fin.
En la lista negra aparecen Liverpool, Palacio de Hierro, Sears, Claroshop y Sanborns, estas últimas tres propiedad del hombre más rico de México: Carlos Slim.
El argumento recurrente es que por la contingencia experimentan demoras en su servicio por Internet y trabajan para solucionar el problema.
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Desde que comenzó la cuarentena en México alrededor del 30 por ciento de los usuarios ha buscado ofertas en Internet, de acuerdo con la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO).
La tendencia creció gracias a la promesa de envíos gratis, más opciones de pago y entrega a domicilio, pero Fiorentina García Miramón, cofundadora de la plataforma Tec-Check, opina que el aumento de la demanda y la poca organización logística de las empresas expuso la incapacidad que tienen para atender a sus clientes digitales.
La pandemia no justifica los retrasos, de hecho esta crisis evidendenció aún más la desprotección que tienen los consumidores en línea en México a raíz de las malas prácticas de las tiendas porque sus sistemas son ineficientes y solo cometen abusos
Desde 2017, García Miramón en conjunto con Maximilian Murck conformaron la organización con el objetivo de defender los derechos de los e-consumidores en el país.
Hace dos años Tec-Check interpuso una queja integrada por 47 personas en la Profeco que ganó, debido a que Liverpool no cumplió con la entrega de sus pedidos.
Hoy, los economistas mexicana y alemán alistan una segunda querella colectiva en contra de las tiendas en línea de Liverpool, Claroshop y Sanborns, la cual tiene mil 200 reportes, de los cuales 45 casos suman un valor total de casi 400 mil pesos.
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“Una de las lecciones que la COVID-19 tiene que dejar al gobierno y a las empresas es que la protección al consumo incrementa el crecimiento del mercado, esta segunda queja es un llamado a fortalecer la protección a los usuarios digitales”, dice García Miramón.
Comercio electrónico En el limbo digital
El Gran Confinamiento provocó que al menos 10 mil empresas cerraran y entre marzo y mayo se perdieran 1.3 millones de puestos de trabajo. Algunos que detuvieron proyectos laborales recurrieron al autoempleo, uno de ellos es el actor Rodrigo Zoydo, quien a la par de sus actividades construye casas para mascotas.
Su travesía con Sears comenzó al solicitar el repuesto de una sierra Craftsman misma que necesitaba para entregar dos pedidos, pero días antes de la fecha de entrega (11 de junio) leyó en redes sociales las irregularidades de la tienda en línea.
Desde el día uno de retraso traté de explicarles mi situación por todos los medios ya que ese repuesto es de vital importancia para poder seguir trabajando
“El problema es que cada marca tiene sus medidas y es muy complicado encontrar repuestos en tiendas fisicas que no sean de Sears”, agrega el intérprete del ‘Ecoloco’ en Planeta Burbujas.
Otra usuaria, quien prefiere mantener su identidad en privado, relata que compró de manera escalonada seis sillas de la marca Pier 1 Imports a través de Claroshop, pero un envío presentó demoras, en otro le cancelaron y la última vez las sillas estaban maltratadas. La consumidora sigue esperando que su orden llegue completa.
“Entiendo la demora de la mensajería por la contingencia, pero la tienda está vendiendo sin inventario justificando el tiempo de entrega tan largo por la pandemia y además con un servicio al cliente pésimo o nulo”, añade.
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El Hot Sale fue una oportunidad para que los usuarios del comercio electrónico encontraran productos con grandes ofertas, aunque nunca se imaginaron que a cambio atravesarían por un viacrusis.
Héctor Hernández explica que el 22 de mayo su papá compró una pantalla Hisense, la cual llegó al día siguiente. Su sorpresa fue que al prenderla tenía manchas blancas porque tal vez durante el trasladó sufrió algún golpe.
Desde ese momento se comunicaron con Sears y aun cuando enviaron fotografías para sustentar su queja, la tienda no les ha resuelto nada.
No hay señales de que hayan recibido nuestros mensajes y lo más indignante es que tienen nuestro dinero y nosotros solo una caja arrumbada en la sala, ya que no podemos usar la pantalla porque está dañadaAunque Claroshop y Sears acumulan numerosos reclamos, Liverpool también concentra una gran cantidad de quejas
Una clienta de la tienda departamental, quien prefiere no proporcionar su nombre, afirma que el 22 de mayo compró un celular, el cual llegó el 2 de junio con la caja maltratada y los sellos rotos. Se comunicó con atención al cliente, pero al igual que el resto de los usuarios solo recibe respuestas automatizadas.
“Ya han pasado casi 20 días y aún no contestan el primer e-mail que mandé, no hay cambio en mis pedidos y nadie se ha comunicado conmigo. No tengo idea de que está pasando, si pretenden cambiarme el producto o solo están esperando que pase el tiempo y dejarme así”.